Розмова у віконці або телефоном: що сказати і в якому порядку

Кроки, по порядку

1. 1

   Що варто знати заздалегідьЯкщо можливо, зателефонуйте перед поїздкою: години прийому змінюються, а поїздка до зачинених дверей забирає цілий день.

   Перед входом або перед тим, як набрати номер

   Перед зверненням до служби візьміть аркуш і ручку. Запишіть три речі: дату й час, ім’я людини, яка вас приймає, та перелік того, що вона просить принести. Якщо згодом доведеться доводити, що ви зверталися, ці три рядки надійніші за пам’ять.

2. 2

   Перше речення на прийомі

   Привітайтеся, а потім одним реченням скажіть, навіщо прийшли, не переказуючи всю історію. На прийомі мають лише зрозуміти, до кого вас направити. Скажіть: «Добрий день. Я хочу подати заяву на допомогу до цієї служби».

3. 3

   Одним реченням скажіть, чому ви звертаєтеся

   Назвіть лише головну причину простими словами. Вам не потрібно виправдовуватися чи просити вибачення: допомога є правом, а не послугою. Якщо вас перебивають, дайте людині закінчити й повторіть фразу. Скажіть: «Ось моя ситуація сьогодні, тому я подаю цю заяву».

4. 4

   Що варто знати заздалегідьВідсутній документ не дає права відмовити в реєстрації заяви. Строки починаються від дати реєстрації, а не від дати, коли справа стала повною.

   Покажіть свої документи, по одному

   Показуйте документи по одному, називайте їх уголос і тримайте оригінали в руках: служба може зробити копію. Не залишайте оригінал без письмової розписки. Якщо документа бракує, скажіть про це; неповну заяву все одно мають зареєструвати. Скажіть: «Ось документи, які я маю. Те, чого бракує, я принесу пізніше».

5. 5

   Що варто знати заздалегідьНе йдіть від віконця без цього документа. Якщо його не можуть видати негайно, запитайте, як і в який строк він надійде, та запишіть відповідь разом з ім’ям працівника.

   Попросіть підтвердження отримання — точна фраза

   Це найважливіший момент розмови. Підтвердження отримання — датований документ, який доводить існування заяви. Без нього процедура офіційно не почалася і строки не спливають. Спокійно попросіть документ і зачекайте, доки отримаєте його. Скажіть: «Будь ласка, зареєструйте мою заяву сьогодні й видайте мені датоване підтвердження отримання».

6. 6

   Що варто знати заздалегідьОбіцянка відповісти «швидко» не є строком. Попросіть указати проміжок часу — «між такою і такою датою» — і запишіть його дослівно.

   Перед відходом запишіть, що буде далі

   Попросіть повторити й запишіть чотири речі: чого бракує, як це передати, хто веде вашу справу і коли буде відповідь. Прочитайте свої записи вголос, щоб виправити непорозуміння, поки працівник ще поруч. Скажіть: «Я підсумую: ось що я маю принести, ось до кого звертатися, а відповідь буде в цей строк. Усе правильно?»

7. 7

   Що варто знати заздалегідьНе задовольняйтеся усним «ні»: його неможливо оскаржити. Письмова й обґрунтована відмова відкриває право на оскарження.

   Якщо ви відмовилися отримувати або зареєструвати додаток

   Таке трапляється, і це не означає, що ви неправі. Зберігайте спокій і ввічливість. Запитайте ім’я працівника, попросіть покликати відповідальну особу й вимагайте ПИСЬМОВУ відмову: усна відмова не має доказової сили. Якщо це не допомагає, вийдіть, запишіть час та ім’я й поверніться із супроводом. Соціальна служба, асоціація, громадський консультант або безкоштовне Бюро юридичної допомоги можуть піти з вами. Скажіть: «Я прошу зареєструвати мою заяву сьогодні. Якщо ви відмовляєте, будь ласка, надайте письмову й обґрунтовану відмову».