Практическое руководство
Разговор в учреждении или по телефону: что и в каком порядке сказать
Многие процедуры срываются не из-за недостающего документа, а из-за неточной фразы при первом обращении. Ниже приведён разговор по порядку и точные фразы, в том числе как получить подтверждение о приёме заявления и что сказать при отказе.
Перед началом
- Лист бумаги и ручка: вы запишете дату, время и имя человека, который вас принимает.
- Документы, разложенные в том порядке, в котором вы будете их доставать.
- Заранее подготовленная фраза о том, какое заявление вы хотите подать; она приведена на этапе 2.
- Если возможно, попросите кого-нибудь пойти с вами: заявление, которое подают вдвоём, часто принимают легче.
Шаги по порядку
Что нужно знать заранееЕсли возможно, позвоните перед поездкой: часы приёма меняются, а дорога к закрытой двери может занять целый день.
Перед входом или перед набором номера
Вы собираетесь обратиться в эту службу. Возьмите лист бумаги и ручку. Запишите три вещи: дату и время, имя человека, который вас принимает, и документы, которые он просит принести. Если позже понадобится доказать ваш визит, эти три строки будут надёжнее памяти.
Первая фраза при обращении
Поздоровайтесь и одним предложением скажите, зачем пришли, не рассказывая сразу всю свою историю. Сотруднику приёмной нужно лишь понять, к кому вас направить. Скажите: «Здравствуйте. Я хочу подать в эту службу заявление на помощь».
Скажите почему в одном предложении
Просто назовите одну главную причину. Вам не нужно оправдываться или извиняться: просить о помощи — это право, а не одолжение. Если вас перебили, дайте человеку закончить, а затем спокойно повторите ту же фразу. Скажите: «Вот моя ситуация на сегодняшний день, поэтому я подаю это заявление».
Что нужно знать заранееНедостающий документ не даёт права отказать в регистрации заявления. Сроки начинаются с даты регистрации заявления, а не с даты, когда дело стало полным.
Покажите документы один за другим
Доставайте документы по одному, называйте их вслух и держите оригиналы у себя: с них должны сделать копии. Никогда не оставляйте оригинал без письменной расписки. Если какого-то документа нет, скажите об этом: неполное заявление всё равно должны зарегистрировать. Скажите: «Вот документы, которые у меня есть. Недостающие документы я принесу позже».
Что нужно знать заранееНе уходите без этого документа. Если его нельзя выдать сразу, спросите, каким способом и в какой срок вы его получите, и запишите ответ и имя сотрудника.
Попросите подтверждение о приёме — точная фраза
Это самый важный момент разговора. Подтверждение о приёме — датированный документ, доказывающий существование заявления. Без него заявление официально не считается поданным и никакие сроки не начинаются. Спокойно попросите документ и дождитесь, пока он будет у вас. Скажите дословно: «Пожалуйста, зарегистрируйте моё заявление сегодня и выдайте мне датированное подтверждение о его приёме».
Что нужно знать заранееОтвет «скоро» — не срок. Попросите назвать промежуток времени, например «между такой-то и такой-то датой», и запишите его точно.
До ухода запишите, что будет дальше
Попросите повторить четыре вещи и запишите их: чего не хватает, как это передать, кто ведёт ваше дело и когда будет ответ. Прочитайте свои записи вслух: так можно исправить недоразумение, пока сотрудник ещё рядом. Скажите: «Я подведу итог: вот что мне нужно принести, вот к кому обращаться, а ответ будет в такой срок. Всё верно?»
Что нужно знать заранееНе уходите, имея только устный ответ «нет»: его невозможно обжаловать. Письменный и обоснованный отказ, напротив, даёт право на обжалование.
Если вам отказано в получении или регистрации заявки
Такое бывает, и это не означает, что вы неправы. Сохраняйте спокойствие и вежливость. Узнайте имя сотрудника, попросите позвать руководителя и потребуйте ПИСЬМЕННЫЙ отказ: устного отказа юридически недостаточно. Если это не помогает, выйдите, запишите время и имя, а затем вернитесь с сопровождающим. С вами может прийти социальная служба, ассоциация, бесплатный специалист по административным письмам или Бюро юридической помощи. Одно и то же заявление часто легче подать вдвоём. Скажите: «Я прошу зарегистрировать моё заявление сегодня. Если вы отказываете, пожалуйста, выдайте мне письменный и обоснованный отказ».
Это руководство помогает сориентироваться, но это не юридическая консультация. В разных коммунах порядок разный: позвоните, прежде чем ехать. Если вам угрожает опасность прямо сейчас, звоните 112.