Guía práctica
Hablando con el mostrador o teléfono: qué decir, en qué orden
La mayoría de los trámites no fracasan por un documento que falta, sino por una frase mal formulada en recepción. Este es el diálogo, en el orden correcto, con las frases exactas para obtener un acuse de recibo y para responder si rechazan su solicitud.
Antes de empezar
- Una hoja y un bolígrafo para anotar la fecha, la hora y el nombre de la persona que le atiende.
- Sus documentos, colocados en el orden de sacarlos.
- Una frase preparada que explique qué solicita; la encontrará en el paso 2.
- Si es posible, una persona que le acompañe: una solicitud suele avanzar mejor cuando la presentan dos personas.
Los pasos, en orden
Qué saber antesCuando sea posible, llame antes de desplazarse: los horarios de atención cambian y encontrar una puerta cerrada puede hacerle perder un día.
Antes de entrar, o antes de marcar el número
Va a dirigirse a este servicio. Tome una hoja y un bolígrafo. Anote tres cosas: la fecha y la hora, el nombre de la persona que le atiende y lo que le pide que lleve. Estas tres líneas son más fiables que la memoria si más adelante debe demostrar que acudió.
La primera frase en recepción
Salude y diga en una sola frase qué trámite quiere realizar, sin contar toda su situación. La persona de recepción no necesita conocer su historia; solo debe saber a quién dirigirle. Diga: «Buenos días. Vengo a solicitar ayuda a este servicio».
Digamos por qué, en una oración
Dé una sola razón, la principal, con palabras sencillas. No tiene que justificarse ni disculparse: pedir ayuda es un derecho, no un favor. Si le interrumpen, deje que la persona termine y repita su frase. Diga: «Esta es mi situación hoy y por eso presento esta solicitud».
Qué saber antesLa falta de un documento no permite rechazar el registro de su solicitud. Los plazos empiezan en la fecha de registro, no en la fecha en que el expediente queda completo.
Muestra tus documentos, uno por uno
Saque los documentos uno por uno, nómbrelos en voz alta y manténgalos en la mano: entregue una copia. Nunca deje un original sin un recibo escrito. Si falta un documento, dígalo; una solicitud incompleta debe registrarse igualmente. Diga: "Estos son los documentos que tengo. Le traeré los que faltan."
Qué saber antesNo se vaya del mostrador sin este documento. Si no pueden entregarle el acuse de recibo de inmediato, pregunte por qué medio y en qué plazo lo recibirá, y anote la respuesta y el nombre de la persona.
Pida el acuse de recibo: frase exacta
Este es el momento más importante de la conversación. El acuse de recibo es el documento fechado que demuestra que su solicitud existe. Sin él, la solicitud no ha comenzado oficialmente y ningún plazo está en curso. Pídalo con calma y espere hasta tenerlo. Diga: «¿Puede registrar hoy mi solicitud y darme un acuse de recibo fechado, por favor?»
Qué saber antes«Pronto» no es un plazo. Pida un intervalo concreto —«entre tal fecha y tal fecha»— y anótelo tal como se lo indiquen.
Note la suite antes de salir
Pida que repitan cuatro cosas y anótelas: qué falta, cómo entregarlo, quién lleva su expediente y cuándo llegará la respuesta. Lea sus notas en voz alta para corregir cualquier malentendido mientras la persona sigue delante. Diga: «Recapitulo: esto es lo que debo aportar, esta es la persona a la que debo dirigirme y recibiré una respuesta dentro de este plazo. ¿Es correcto?»
Qué saber antesNo se marche con un «no» verbal como única respuesta: no puede recurrirse. Una negativa escrita y motivada permite presentar un recurso.
Si se le niega a recibir o registrar la solicitud
Puede ocurrir y no significa que usted esté equivocado. Mantenga la calma y sea cortés: eso marca la diferencia. Pida el nombre de la persona, solicite hablar con un responsable y exija la negativa por escrito; una negativa no escrita no existe. Si nada cambia, salga, anote la hora y el nombre, y vuelva acompañado: un servicio social, una asociación, un escritor público o la Oficina de Asistencia Jurídica, que es gratuita, pueden acompañarle. La misma solicitud presentada entre dos personas suele prosperar. Diga: «Pido que mi solicitud quede registrada hoy. Si la rechazan, ¿pueden entregarme la negativa por escrito y motivada, por favor?»
Esta guía orienta, nunca da un consejo jurídico. Las prácticas cambian de un municipio a otro: llame por teléfono antes de desplazarse. En caso de peligro inmediato, llame al 112.