التحدث إلى المنضدة أو الهاتف: ماذا أقول، في أي ترتيب

الخطوات، بالترتيب

1. 1

   ما يجب أن تعرفوه قبل ذلكاتصلي قبل أن تتحرّكي عندما يكون ذلك ممكناً، ورحلة إلى باب مغلق تكلّف يوماً ما.

   قبل الدخول أو قبل طلب الرقم

   ستذهب إلى هذا القسم خذ ورقة وقلم ستلاحظون ثلاثة أشياء: التاريخ والزمان، اسم الشخص الذي يستقبلكم، وما يطلبون منك إحضاره. هذه الخطوط الثلاثة تساوي أكثر من ذاكرتك في اليوم الذي يجب أن تثبت فيه أنك أتيت

2. 2

   الجملة الأولى، في حفل الاستقبال

   ابدأ بالتحية، ثم اذكر في جملة واحدة سبب حضورك من دون سرد قصتك كاملة. لا يحتاج موظف الاستقبال إلى معرفة كل التفاصيل؛ بل يحتاج فقط إلى معرفة الجهة التي يجب أن يوجّهك إليها. قل: «مرحباً. جئت لتقديم طلب مساعدة لدى هذه الخدمة».

3. 3

   قل لماذا في جملة واحدة

   اذكر سببًا واحدًا، هو السبب الرئيسي، بكلمات بسيطة. لست مضطرًا إلى تبرير نفسك أو الاعتذار؛ طلب المساعدة حق وليس مِنّة. إذا قاطعك أحد، دعه ينهي كلامه ثم أعد عبارتك كما هي. قل: «هذا هو وضعي اليوم، ولهذا أقدم هذا الطلب».

4. 4

   ما يجب أن تعرفوه قبل ذلكالوثيقة المفقودة لا تسمح لأي شخص أن يرفض تسجيل طلبك إنه تاريخ التسجيل الذي يجعل مواعيدك تمضي وليس تاريخ الملف الكامل

   أظهر وثائقك، واحدة تلو الأخرى

   خذوا وثائقكم واحدة تلو الاخرى واطلقوا عليها بصوت عالي وابقوها في يدكم لا تترك أصلي بدون إيصال مكتوب وإذا كانت الوثيقة مفقودة، قلها - فلا يزال الملف غير مكتمل. الجملة تقول: "ها هي الوثائق التي أملكها" وأولئك الذين أفتقدهم، سأجلبهم لك

5. 5

   ما يجب أن تعرفوه قبل ذلكلا تترك الطاولة بدون هذه الورقة وإذا تعذر تسليم المتهم على الفور، فاسأل عن الوسائل وفي أي وقت ستصل إليه، وأحاطت علما بالجواب باسم الشخص.

   الإقرار بالطلب - الحكم الدقيق

   هذه أهم لحظة في التبادل والإقرار بالاستلام هو الورقة المؤرخة التي تثبت أن طلبكم موجود: فبدونه لم يبدأ رسمياً أبداً، وليس هناك تأخير. إسأله بهدوء وانتظر حتى تضعه في يدك أعلن هذه الجملة كما هي الجملة التالية: هل يمكنك أن تسجل طلبي اليوم وتعطيني اعترافاً مؤرخاً، من فضلك؟

6. 6

   ما يجب أن تعرفوه قبل ذلكردة فعل ليست تأخير إسأل عن الشوكة، "بين مثل هذه ومثل هذه اللحظة" ولاحظها كما هي لك

   لاحظ الجناح قبل المغادرة

   اطلب من الموظف تكرار أربعة أمور، واكتبها: ما الناقص، وكيف ترسله، ومن يتابع ملفك، ومتى سيصل الرد. اقرأ ما دوّنته بصوت عالٍ — فهكذا يمكن تصحيح أي سوء فهم وأنت ما زلت أمام الموظف. قل: «ألخّص: هذا ما يجب أن أحضره، وهذه هي الجهة التي أتواصل معها، وسأتلقى رداً خلال هذه المهلة. هل هذا صحيح؟»

7. 7

   ما يجب أن تعرفوه قبل ذلكلا تغادر أبداً مع كلمة "لا" التي تتحدث شفهياً كإجابة واحدة، إنه لا يتنازع والرفض الكتابي والمعلل يفتح باب الاستئناف.

   إذا رفضتم استلام الطلب أو تسجيله

   قد يحدث ذلك، ولا يعني أنك مخطئ. ابق هادئاً ومهذباً؛ فهذا مهم. اطلب اسم الموظف، واطلب التحدث إلى المسؤول، واطلب قرار الرفض كتابةً، لأن الرفض غير المكتوب لا يمكن إثباته. إذا لم يتغير شيء، غادر وسجّل الوقت والاسم ثم عد برفقة شخص يدعمك. يمكن لخدمة اجتماعية أو جمعية أو كاتب عمومي أو مكتب المساعدة القانونية المجاني أن يرافقك. كثيراً ما يُقبل الطلب نفسه عندما يقدمه شخصان معاً. قل: «أطلب تسجيل طلبي اليوم. إذا رفضتموه، فهل يمكنكم إعطائي قرار الرفض وأسبابه كتابةً، من فضلكم؟».